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CSR/环境
Social Responsibility

为提高顾客满意度开展的活动

反应顾客声音的机制

为实现中长期战略“VISION 2020”,我们在公司针对顾客的咨询、期望等宝贵的声音进行讨论,进一步强化提高商品开发及服务的工作。为了能迅速觉察顾客和社会的变化,并反馈到企业活动中,我们收集了顾客的意见并进行了分析,在全公司进行了共享,并委托相关部门进行商品的改良,美容信息的优化,服务的改进,从而提升“以顾客为本”的企业价值。

面向顾客的行动方针

1968年时,资生堂开放了顾客窗口,真诚地与顾客进行了交流,发布了对顾客更有用的信息。另外,2012年起,实体店联合网络启动了“My Plus Support Center”服务,起到与顾客积极沟通的作用。

收集、共享顾客的反馈

在日本,我们正在通过各种背景、技术收集顾客的反馈,如每年打往/寄往“顾客窗口”的免费电话、电子邮件及信件的意见及咨询约11万件(其中有关商品的占73%,有关零售商的占16%),实体店中美容顾问使用专用电脑投稿约11万件,以及在Twitter及Blog为主的SNS上的反馈(社交网络服务)等。另外,为了系统管理这些信息、商品改良以及生产让顾客更加满意的产品,收集到的反馈会在公司内部网络的全体人员之间共享。

此外,顾客深知在生活中使用化妆品的各种感受、背景,为提高商品的品质及服务,我们致力于培养全球性员工。
虽然担任各种不同的工作及处于不同角度,但接触顾客的真实感受,以顾客的视角为出发点的意识,是考察业务的重要方面。

国内外工厂设立了“顾客反馈中心”。

在欧洲、韩国、北京、上海、香港、台湾和日本开展消费者
服务部负责人会议。

在新员工培训方面,留出一段时间进行“顾客反馈”培训,了解顾客感受是提升业务的基本学习重点。

对新员工的培训中,有实际使用商品后“以顾客的角度”表达自己实际感受的培训

对新员工的培训中,有实际使用商品后“以顾客的角度”表达自己实际感受的培训。

面向客户和客户反馈信息活动的基础体系

随着公司业务的全球化,1996年通过对系统的活用强化了全球顾客反馈信息共享。2011年国内外引入了“Mirror(※)”系统。通过“Mirror”系统的导入,提高了面向全球顾客窗口咨询、期望的效率及收集分析全球顾客反馈信息的效率,是资生堂全球价值创造的一大挑战。到2016年2月,“Mirror”在包含日本在内的20个国家及领域运营。
在日本,由“Mirror”收集到的顾客反馈信息,通过文本挖掘系统“Focus”,使顾客反馈可视化,以便全体员工方便地进行相应分析、运作。另外,SNS(社交网络服务)的收听系统可方便向企业反应顾客反馈信息。

※Mirror:通过顾客的反馈,对反应出资生堂运营的实际状态进行调整,这一反应状态体系即为“Mirror”。

NEW

Topics资生堂顾客窗口在化妆品行业3年连续获得“HDI评价标准”的最高3星的评价。

世界最大的服务支持行业协会“HDI”(总部设在美国 *)的日本分会(HDI-Japan)在2015年召开的“HDI评价标准”调查中,“资生堂顾客窗口”获得了日本化妆品行业最高三星的评价,这是自2013年首次获得该评价后连续第三年获得该评价。
“体贴顾客的One to One沟通模式”以及“为用心的关注商品的持续使用情况共同施行的支持服务体系”得到了特别高的评价,这是本次第3年连续获得最高评价的关键。

另外,在资生堂,作为“以每一位顾客为中心”的这一面对咨询方式的改进,13年3月面向年长女性设立了“资生堂美容咨询室”(在客户服务中心)。针对从商品的美容信息到顾客的咨询,配备了经验丰富的美容顾问进行解答。

今后,“资生堂顾客窗口”作为企业运营的“以顾客为出发点”的最前线部门,会更加真诚的面对众多顾客,加强对资生堂的信任及喜爱。

*HDI协会(Help Desk协会)是由
世界约50,000名成员加盟的世界最大的服务与支持行业的国际组织,美国《财富》杂志中上榜的世界500强企业中90%都加盟了该组织。

授予消费者服务中心工作人员HDI认定证书

授予消费者服务中心工作人员HDI认定证书。

Topics获得“平成27年度优质客服奖”的“优秀奖”。

资生堂在公益社团法人企业信息协会(统称IT协会)主办的“优质客服奖(target_blank)”中,获得了当年的最高评价“优秀奖”该奖项由于良好的客服相关措施引入及运作,作为模范企业在协会中进行表彰。
资生堂自创业以来一直为实现“创造美好生活文化”这一目标,参加各种活动,特别是通过近年来的IT协会,开展了提高顾客满意度的活动。
这次获得的奖项,不仅是因为“以诚待客”精神,通过在引入IT技术的店面里顾客咨询专用平板电脑便携式信息终端“Beauty Tablet”及网页“My Plus(target_blank)”、收集分析全球顾客的反馈信息系统“Mirror”等,我们才取得了这一先进性的评价。
此外,这些IT技术的使用收集到的各种信息,不仅用在销售一线,在经营及营销方面也能得到灵活应用。
今后,我们的目标是进一步提升顾客满意度。

*关于优质客服奖
关于面向顾客的服务接待,通过采取具有独创性先进性的措施,提高顾客满意度做出优秀的贡献,这些促进接待服务发展的企业、机构、集团、事务所等顾客接待部门通过审查,授予该奖项。

高级副总裁关根(左),客户服务中心长伊兴田(右)(2015年9月)

高级副总裁关根(左),
客户服务中心长伊兴田(右)
(2015年9月)

顾客对商品反馈案例

“ MAQUILLAGE ”Dramatic mood Eyes
开发了一种新的包装:使用方法一目了然的内部薄膜。

为防止眼影粉污染到镜子等,在内部增加一层薄膜。我们针对有关“不清楚眼影的使用方法”的烦恼,以及“薄膜脱落”、“无薄膜”的使用期间顾客的反馈,我们将使用方法印刷在内部薄膜上,并使其更加牢固,防止脱落。2015年8月发售的Dramatic mood Eyes采用了该包装。

“Sea Breeze ”Deo & Water
注意信息的可读性得到了改善。

收到“Sea Breeze Deo & Water在包中流出”等顾客反馈,改善了使用注意的提示信息。

TSUBAKI洗发水、护发素(补充装)
为进行明确的区分改良了设计

为区分“洗发水、护发素 (补充装) ”,我们在主体上部变更了色调,使其能够明显区分。

“PRIOR” Color Conditioner
变更为更容易打开的包装

面向中年女性的品牌“PRIOR”的Color Conditioner ,收到“包装难以打开”的顾客反馈,因此我们采用了更容易打开的收缩膜包装。

收缩膜包裹容器整体                  收缩膜只包裹容器口         

收缩膜包裹容器整体 收缩膜只包裹容器口体



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